Die Herausforderung

Kundenwünschen gerecht werden

Ein Netzbetreiber stellt einen veränderten Bedarf seiner Kunden an die Serviceleistungen fest. Dienste, die vorab noch überwiegend per Telefon oder persönlich genutzt wurden, werden verstärkt in anderen Kanälen, insbesondere Online angefragt. Die Kunden verlangen verstärkt eine Verfügbarkeit auch außerhalb der üblichen Bürozeiten, so dass der Netzbetreiber höhere Personalkosten im Service befürchtet bzw. vermeiden möchte. Gleichzeitig will der Netzbetreiber aber die Servicequalität für den Kunden steigern. Analysen haben zudem das Potenzial für zusätzliche Online-Absatzkanäle aufgezeigt, die genutzt werden sollen. Das Unternehmen betreibt eine heterogene IT-Infrastruktur. Dies erschwert die zentrale Verfügbarkeit der relevanten Daten. Eine Marktbetrachtung hat ergeben, dass keine Standard-Lösung für den Bedarf des Unternehmens existiert.

Das Ergebnis

Digitale, rund um die Uhr verfügbare, Servicewelt

Die Self-Service-Plattform ist das zentrale Kundenportal des Netzbetreibers. Sie ermöglicht den Kunden eine Reihe von Services und Funktionalitäten online abzuwickeln und zu nutzen. Die Kunden können ihre Stammdaten einsehen und ändern, sich über ihre Vertragsdaten informieren und ihren Vertrag wechseln bzw. einen neuen Vertrag abschließen. Darüber hinaus stehen dem Kunden im Servicebereich umfangreiche Materialien zu den Produkten und Diensten zur Verfügung (FAQ, Handbücher, Anleitungen, Downloads etc.). Neben dem Kundenservice und der Informationsbereitstellung und -vermittlung, kommt der Self-Service-Plattform noch eine weitere Bedeutung zu. Sie entwickelt sich für die Bestandskunden zu einem Online-Shop und zu einer Plattform, die die Anmeldung zu weiteren Zusatzdiensten ermöglicht.

Nach den ersten vier Monaten hatten sich rund 1.700 Kunden registriert und selbständig ihre Anliegen erfüllt, die sonst aufwendig im Call Center bearbeitet wurden. Befragungen haben ergeben, dass die Nutzenden der Plattform sehr zufrieden sind. Im Call Center konnten die Anrufe spürbar reduziert werden, so dass nun mehr Zeit für jede*n einzelne*n Kund*in bleibt. Mit der Self-Service-Plattform steht eine digitale, rund um die Uhr erreichbare, Servicewelt zur Verfügung. Damit wird eine neues Servicelevel für alle Kunden erreicht.