Self-Service-Plattform
Wie erreicht man ein neues Servicelevel für Kunden?

Das Gute an Case Studies ist: sie sind nicht hypothetisch. Es sind wahre Geschichten - Geschichten über reale Personen und reale Erfolge. Leider können nicht immer alle Details veröffentlicht werden. In einigen Fällen gibt es strikte Regularien, die den veröffentlichbaren Inhalt beschränken. Trotzdem möchten wir diese tollen Geschichten erzählen. Deshalb haben wir uns entschieden sie anonym zu veröffentlichen.

Die Herausforderung
Kundenwünschen gerecht werden

Ein Netzbetreiber stellt einen veränderten Bedarf seiner Kunden an die Serviceleistungen fest. Dienste die vorab noch überwiegend per Telefon oder persönlich genutzt wurden, werden verstärkt in anderen Kanälen, insbesondere Online angefragt. Die Kunden verlangen verstärkt eine Verfügbarkeit auch außerhalb der üblichen Bürozeiten, so dass der Netzbetreiber höhere Personalkosten im Service befürchtet bzw. vermeiden möchte. Gleichzeitig will der Netzbetreiber aber die Servicequalität für den Kunden steigern. Analysen haben zudem das Potenzial für zusätzliche Online-Absatzkanäle aufgezeigt, die genutzt werden sollen. Das Unternehmen betreibt eine heterogene IT-Infrastruktur. Dies erschwert die zentrale Verfügbarkeit der relevanten Daten. Eine Marktbetrachtung hat ergeben, dass keine Standard-Lösung für den Bedarf des Unternehmens existiert.

Die Vorgehensweise
Geschäftsprozesse im Fokus

Als der Kunde auf uns zu kam, hatte er bereits ein Briefing mit den wesentlichen Anforderungen formuliert. In diesem Projekt war die IT von Anfang an beteiligt, so dass bereits die IST-Situation der Systemlandschaft vorlag. Auch eine erste Idee zur technischen Realisierung seitens der IT existierte bereits. Auf dieser Basis wurden Ausgangslage, Zielsetzung und Bewertungskriterien für eine Lösung gemeinsam definiert. HDNET erarbeitete verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten, bewertete diese anhand der Kriterien und gab eine Empfehlung ab. Nach weiteren Konkretisierungen folgte der Netzbetreiber unserer Empfehlung. Unser Ansatz folgte der Idee einer serviceorientierten Architektur. Wir orientierten uns dabei an den tatsächlichen Geschäftsprozessen, die auf der Self-Service-Plattform stattfinden sollten. Gemeinsam mit der IT unseres Kunden wurden diese Services definiert und entwickelt. Dabei entstand ein nützlicher Seiteneffekt: Die entstanden Services / Schnittstellen kann unser Kunde nun auch für andere Applikationen im Unternehmen nutzen.

Die Self-Service-Plattform wurde zunächst mit einer kleinen Kundengruppe auf Akzeptanz getestet. Die hier entdeckten Fehler und vor allem die gewonnen Erkenntnisse wurden in der nächsten Version berücksichtigt. Auf diese Weise wurde die Plattform immer mehr Kunden zur Verfügung gestellt und wird nun erfolgreich von unserem Kunden betrieben. Die Nutzung wird regelmäßig analysiert, Verbesserungsvorschläge diskutiert und neue Features und Änderungen in einem kontinuierlichen Prozess integriert.

Das Ergebnis
Digitale, rund um die Uhr verfügbare, Servicewelt

Die Self-Service-Plattform ist das zentrale Kundenportal des Netzbetreibers. Sie ermöglicht dem Kunden eine Reihe von Services und Funktionalitäten online abzuwickeln und zu nutzen. Die Kunden können ihre Stammdaten einsehen und ändern, sich über ihre Vertragsdaten informieren und ihren Vertrag wechseln bzw. einen neuen Vertrag abschließen. Darüber hinaus stehen dem Kunden im Servicebereich umfangreiche Materialien zu den Produkten und Diensten zur Verfügung (FAQ, Handbücher, Anleitungen, Downloads etc.). Neben dem Kundenservice und der Informationsbereitstellung und -vermittlung, kommt der Self-Service-Plattform noch eine weitere Bedeutung zu. Sie entwickelt sich für die Bestandskunden zu einem Online-Shop und zu einer Plattform, die die Anmeldung zu weiteren Zusatzdiensten ermöglicht.

Nach den ersten vier Monaten hatten sich rund 1.700 Kunden registriert und selbständig ihre Anliegen erfüllt, die sonst aufwendig im Call Center bearbeitet wurden. Befragungen haben ergeben, dass die Nutzer der Plattform sehr zufrieden sind. Im Call Center konnten die Anrufe spürbar reduziert werden, so dass nun mehr Zeit für jeden einzelnen Kunden bleibt. Mit der Self-Service-Plattform steht eine digitale, rund um die Uhr erreichbare, Servicewelt zur Verfügung. Damit wird eine neues Servicelevel für alle Kunden erreicht.

Kunde
anonym
Leistung
Beratung
Konzeption
Design
Realisierung
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Tobias Weinhorst